Sie benötigen Unterstützung bei Ihrem IT-Betrieb, haben eine Frage zu Ihrer BackUp-Lösung oder eine Störung muss schnell behoben werden? Unseren IT-Service erreichen rund 60.000 vielfältige Serviceanfragen pro Jahr. Diese werden als Tickets aufgenommen und durch unsere IT-Fachkräfte bearbeitet. Seit Anfang diesen Jahres gelingt uns dies noch effizienter – mit der Einführung eines neuen Ticketsystems.
Das Ticketsystem ist das Herzstück unserer Leistungserbringung – das zentrale IT-Serviceportal, an dem alle Anfragen zusammenlaufen. Mit der neu eingeführten Software, einem ITSM-System (IT-Service-Management-System) wird der gesamte IT-Service gesteuert. Alle Serviceanfragen werden hier als Tickets registriert und bearbeitet. Das Netzlink-Service-Portal bietet Ihnen die Möglichkeit, jederzeit selbst den aktuellen Bearbeitungsstatus Ihrer Anfrage einzusehen. Außerdem können unsere Kunden diese mandantenfähige Lösung als eigenes Ticketsystem für den hausinternen IT-Support von uns beziehen.
WARUM EIN NEUES TICKETSYSTEM?
Das neu eingeführte System bietet mehr Performance und Flexibilität. Die moderne Architektur stützt sich auf Funktionen neuer Software-Technologien. Durch automatisierte Servicevorgänge wird die Arbeit unserer Techniker und Technikerinnen effizienter und die Bearbeitungsqualität der Anfragen steigt.
Von der Ticketaufnahme bis zur Kostenabrechnung – im neuen System sind alle servicerelevanten Prozesse an einem Ort verfügbar und miteinander verknüpft. Auf diese Weise optimieren wir unsere Serviceprozesse und können umfassende Auswertungen, zum Beispiel zur Qualitätsüberprüfung, vornehmen. Integrierte Arbeitsabläufe unterstützen die Mitarbeitenden bei der Bearbeitung einer Anfrage, eine Wissensdatenbank ermöglicht die Dokumentation von Lösungen für bestimmte Aufgabenstellungen. Serviceanfragen werden mit aktuellen IT-Projekten verknüpft, Change- und Problemprozesse direkt aus den Tickets gestartet. Darüber hinaus werden im Asset-Management IT-Komponenten und Kundenumgebungen verwaltet.
WAS KOMMT ALS NÄCHSTES?
Auf unsere Kunden warten neue Funktionen in unserer IT-Servicelandschaft, die schon bald in Betrieb genommen werden. Im Service-Katalog können zukünftig, ähnlich wie in einem Webshop, Serviceleistungen oder auch Hardware bestellt werden – schnell und flexibel, ohne zum Telefonhörer greifen zu müssen. Außerdem wird eine Chatfunktion eingeführt, die eine direkte, zielgerichtete Kommunikation zwischen Support-Mitarbeitendem und Kunde ermöglicht. Auf diese Weise können wir Ihre Anfragen in Zukunft noch effizienter bearbeiten.
